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人文机场建设与机场服务创新公开课通知

# 2019-09-27 22:06:48

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——背景——


中国民航局2017年提出建设“平安、绿色、智慧、人文”机场,助力推进中国由民航大国向民航强国发展战略,冯局长提出的“一切从旅客体验出发”就是人文机场建设的出发点和落脚,人文要素是机场不可复制的差异化资产,能给予旅客对机场和地域文化的独特认知,提升旅客的出行体验。

开锐咨询通过对全球先进机场服务创新及人文机场建设研究,结合多年机场服务项目实践经验,本次课程将为各机场提供:


  1. 深刻的行业洞察及趋势研判,前瞻性的服务管理理念

  2. 系统性人文机场建设要点提炼及人文理念传播与落地建议

  3. 国际先进机场及国内领先机场人文机场建设案例深度解析

  4. 机场服务创新管理工具及流程管理提升工作思路启发


    模块一:人文机场建设方向——塑造机场第二属性

  • 交通属性给机场服务与旅客体验带来的限制
  • 人文机场建设——超越交通属性,创造第二属性
  • 开锐咨询人文机场建设步骤与实施路径
  • 案例分析:
  1. Artport—赫尔辛基机场
  2. 沉浸式体验—阿塞拜疆机场
  3. 鲜明主题—桃园机场


    模块二:旅客差异化需求——机场服务发展趋势与航空旅客出行特征

  • 全球先进机场服务六大趋势

  • 六类典型航空旅客出行特征

  • 传统旅客分类分析的局限性

  • 开锐咨询航空双属性典型旅客创新聚类

  • 六类典型航空旅客行为&需求及体验诉求

 
    模块三:人文机场系统建设——机场服务战略生态系及机场服务品牌

  • 机场服务战略全景图

  • 机场服务目标体系&产品体系&管理体系&文化体系

  • 体验时代的机场服务品牌建设
  • 机场人文属性定位与提炼

  • 母子服务品牌体系建设及品牌体验八大要素管理

  • 案例分析:
  1. 荷兰阿姆斯特丹机场人文属性定位案例解析
  2. 新加坡樟宜机场品牌建设与管理案例解析

 
    模块四:人文理念传递落地——构建卓越体验激发旅客行为

  • 机场服务产品设计创新思维——从“服务管理”到“体验管理”
  • 开锐咨询机场服务产品设计框架解析及案例详解
  • 场景式服务流程及标准架构框架及案例详解
  • 案例分析:
  1. 新机场/航站楼服务产品案例解析


    模块五:机场人文关怀——服务型组织文化建设

  • 第一代激励系统到第二代激励系统
  • 塑造组织的价值观和文化,让员工向着一个方向
  • 塑造“员工-顾客满意镜”
  • 释放基层服务智慧——平衡刚性制度与柔性服务
  • 服务型组织管理建议

 
参与对象:机场安质部、服务品质部、航站楼管理部、地服、旅服等部门的管理人员和分管高层管理人员


授课形式:培训、研讨


授课时间:2019年10月24、25日(1.5天)


授课地点:厦门

——授课老师——

劳莘先生

中国较早进入机场咨询领域的资深专家,专长于战略与企业文化、组织管理、商业与服务、产业规划等研究领域。中国民航局、中国前40大机场及海内外数百家企业的特邀首席顾问。作为“未来候机楼”理念首创者,他提出的数字化候机楼开启了中国机场电商化发展方向。10年来他在机场战略、国家航线网络设计、候机楼商业等领域积累了100多个深受客户认同的成功个案,在20多所中国一等学府担任客座教授。他始终洞察先机,多次受邀在国内外航空核心期刊及机场高端论坛上发表机场趋势的前瞻性观点。

廖洁璟女士

专长于机场趋势研究、机场服务战略、机场服务品牌、机场商业规划、机场服务产品设计等模块。
 
服务客户包含但不限于:大兴国际机场、天津滨海机场、南京禄口机场、海口美兰机场、贵阳龙洞堡机场、郑州新郑机场、西藏拉萨机场、青岛流亭机场、浙江省旅游集团等
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